Jawaban singkat: WEVIX menggunakan nama berbeda karena fungsi AI di website dan di dalam produk memang berbeda. WEVIX AI Care berorientasi pada layanan customer, sedangkan WEVIX AI Assistant berorientasi pada panduan penggunaan software.
WEVIX AI Care di WEVIXBUSINESS.COM
WEVIX AI Care membantu menjawab pertanyaan tentang produk, harga, akun, pembayaran, lisensi, layanan, dan dukungan customer. Pada area layanan terdapat pasangan tab manusia bernama WEVIX Care Online.
Jika jawaban knowledge tidak cukup atau kasus membutuhkan tindakan manusia, customer diarahkan ke Support Online. Escalation internal hanya dilakukan untuk exception yang memang tidak dapat diselesaikan autopilot.
WEVIX AI Assistant di dalam produk
WEVIX AI Assistant berada di WEVIX Standard, Trucking, dan Logistik sebagai tutor penggunaan. Pertanyaan yang cocok misalnya cara membuat transaksi, memahami menu, melihat GPS Live, menjalankan workflow, atau membaca laporan.
Layanan manusia untuk support menggunakan nama WEVIX Support WhatsApp/WAG.
Mengapa tidak memakai satu nama?
Memisahkan nama membantu user memahami ekspektasi layanan. Pertanyaan tentang pembayaran WEVIX tidak sama dengan pertanyaan cara membuat Job Order di Trucking. Dengan pembagian ini, user dapat memilih kanal yang sesuai sejak awal.
AI bukan pengganti seluruh support manusia
AI dipakai untuk menjawab knowledge yang tersedia dan mempercepat bantuan. Untuk kasus yang memerlukan konfirmasi pembayaran, pemeriksaan teknis, remote support, kunjungan, atau keputusan pengembangan produk, workflow manusia tetap diperlukan.
Kapan memakai AI Care, AI Assistant, atau manusia?
- AI Care: ketika Anda mencari penjelasan produk, harga, lisensi, akun, pembayaran, atau layanan website.
- AI Assistant: ketika Anda sedang menggunakan produk dan perlu memahami menu, langkah transaksi, workflow, atau laporan.
- Care Online / WEVIX Support WhatsApp/WAG: ketika kasus membutuhkan pemeriksaan, tindakan team, data yang tidak boleh diputuskan AI, atau eskalasi resmi.
Apa yang seharusnya dirasakan pengguna?
Pengguna tidak perlu menghafal semua dokumentasi sebelum mulai bekerja. Bantuan harus muncul dekat dengan konteks pertanyaan, tetapi tetap menjelaskan batas kewenangan AI dan kapan manusia perlu mengambil alih.
Gunakan penjelasan AI WEVIX atau tombol AI Care pada website untuk memulai bantuan.
Uji AI dari batasnya, bukan hanya dari jawaban yang mudah
AI yang berguna bukan AI yang selalu menjawab. Uji juga pertanyaan yang seharusnya tidak diputuskan AI: konfirmasi pembayaran yang memerlukan verifikasi, pemeriksaan teknis, perubahan data, atau keputusan yang membutuhkan kewenangan manusia. Sistem yang baik harus mampu memberi batas dan jalur eskalasi.
Empat kelompok pertanyaan untuk pengujian
- Produk, harga, akun, lisensi, dan layanan pada WEVIX AI Care.
- Cara menggunakan menu dan workflow pada WEVIX AI Assistant.
- Pertanyaan di luar knowledge yang tersedia.
- Kasus yang harus diteruskan ke WEVIX Care Online atau WEVIX Support WhatsApp/WAG.
Tujuannya adalah bantuan yang cepat tetapi tetap jujur tentang batas pengetahuan dan kewenangan.